2015年12月初，在烏海賓館貴賓樓大會議廳舉行了《提升服務(wù)意識》的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)主講人為培訓(xùn)部部長石世芳，從什么是培訓(xùn)、為什么要有服務(wù)意識、顧客的種類與流失情況、顧客需要什么、服務(wù)的關(guān)鍵因素、服務(wù)技巧、傾聽技巧、語言力量、處理投訴等方面進(jìn)行了深度的講解與剖析，并結(jié)合案例對觀點進(jìn)一步的闡述。
集團(tuán)一直提倡做“中國最好的服務(wù)型企業(yè)”，怎么做好服務(wù)？首先要求每一個人具有服務(wù)意識，服務(wù)意訓(xùn)是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好的滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢。據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)分析得出，顧客流失率與服務(wù)人員對他們的需要漠不關(guān)心有直接關(guān)系，且此項比率高達(dá)68%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它流失因素，而不良的服務(wù)不僅造成消費者對企業(yè)的不信任忠誠度降低，更直接影響企業(yè)的品牌形象及美譽度，造成銷售下滑盈利減少，從而導(dǎo)致福利降低員工報怨的連鎖反應(yīng)，因此服務(wù)關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因，這些行為或行為的原因造成客人的滿意或不滿。
做為服務(wù)人員，要通過面部、肢體、聲音、自身形象等，與消費費建立良好的溝通環(huán)境，進(jìn)一步深入的了解消費者的需求，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。通過傾聽、觀察、微笑以及恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)，對不同的客人提供針對性的服務(wù)，滿足客人不同方面的需求。
服務(wù)行業(yè)常會接到各類投訴，客戶希望通過這種方式，表達(dá)自己的不滿并希望對方重視問題，以此獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們遇到的問題得到圓滿解決。在處理投訴時關(guān)鍵在于溝通，要有誠懇的態(tài)度，適時的換位思考，找到問題的癥結(jié)點，讓顧客的不良情緒得到充分的宣泄后，提出解決方法并詢問消費者意，且要對事件進(jìn)行跟蹤直到徹底解決。
服務(wù)意識的提升需要從自身及工作中找問題，發(fā)現(xiàn)問題，并針對每一個問題去完善，最終在日常工作中形成良性的工作方式及服務(wù)意識。
聲明：原創(chuàng)文章及圖片未經(jīng)同意不得轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載時需注明出處。 （撰稿人：集團(tuán)培訓(xùn)部 陳亞利）
