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2017.04.15

榜樣的力量-----酒店管理公司運(yùn)營經(jīng)理兼星程酒店店長 張曉軍

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                                                堅(jiān)守職業(yè)信仰,不忘服務(wù)初心               
                                                                  -----酒店管理公司運(yùn)營經(jīng)理兼星程酒店店長   張曉軍
    見到張店的第一眼,腦海中便涌現(xiàn)出“溫文爾雅”四個(gè)字,頗有儒雅大家的風(fēng)范?;赝^去,他在職業(yè)生涯中經(jīng)歷了怎樣的迷茫?聚焦當(dāng)下,他如何看待酒店行業(yè)日益增長的競爭?展望未來,他將如何定義差異化的營銷需求?讓我們一起走進(jìn)酒店管理公司,走進(jìn)張曉軍的酒店經(jīng)營觀。

    問:首先,請您分享下您與通用的故事。

    答:我到華住之前在海航集團(tuán)-錫盟唐拉雅秀酒店工作,家在烏海,后來為了更好的照顧家人,經(jīng)人推薦與上海華住集團(tuán)簽訂了勞動合同, 2014年8月由華住集團(tuán)委派到烏海當(dāng)?shù)毓芾黹T店也就是星程酒店,剛來時(shí)我沒有參與到酒店公司的經(jīng)營管理中,我的角色只是店長,后來蘆總邀請我參加酒店公司的一些會議和培訓(xùn),我逐漸融入到了酒店團(tuán)隊(duì)中,在2015年8月正式加入了通用集團(tuán),擔(dān)任酒店公司運(yùn)營經(jīng)理。

    問:您覺得對于酒店管理,什么是最重要的?

    答:我大學(xué)的專業(yè)就是酒店管理,06年開始從事酒店工作,到今年已經(jīng)有11年了,08年的時(shí)候辭職過一段時(shí)間,因?yàn)楫?dāng)時(shí)年輕的我覺得酒店工作并沒有當(dāng)初想象的那么美好,時(shí)間長了覺得工作索然無味、單一、重復(fù),毅然就去嘗試了其他工作,但是發(fā)現(xiàn)自己會做的不多,經(jīng)歷了一段青春迷茫期后,又開始投入酒店,再次投入酒店是辭職后時(shí)隔半年,調(diào)整了心態(tài),重塑了對酒店的認(rèn)知和態(tài)度,我認(rèn)為從事酒店管理這項(xiàng)工作最重要的是信仰,其實(shí)任何職業(yè)都一樣,有了對這個(gè)行業(yè)的信仰,有了做事情的態(tài)度,就都能做好。

    問:星程酒店因?yàn)閷儆诩用说辏鳛榈觊L,可以說是集團(tuán)與華住之間的紐帶,同時(shí),您目前還是整個(gè)酒店管理公司的運(yùn)營經(jīng)理,您怎么定位自己的角色? 

    答:核心就是雙贏,對于我的角色定位,其實(shí)很簡單,做事情就把自己當(dāng)老板。用老板思維來管理門店,用華住思維來協(xié)助運(yùn)營其他門店,最終大家好,才是真的好:

    1、關(guān)于華住與通用:華住集團(tuán)是我們管理上的支柱,而通用集團(tuán)是我們的業(yè)主,也就是真正的老板,通常華住的要求標(biāo)準(zhǔn)比較多,但真正在執(zhí)行起來更多還要因地制宜,不僅要協(xié)調(diào)管理公司,還要對業(yè)主負(fù)責(zé)。所以作為紐帶,最重要的是明確自己的立場,只有業(yè)主賺錢才能更好的執(zhí)行華住的各項(xiàng)制度與政策,同時(shí),執(zhí)行華住的管理標(biāo)準(zhǔn)在一定程度上是有利于業(yè)主的經(jīng)營的。

    2、關(guān)于酒店管理公司運(yùn)營經(jīng)理和星程店長:我會充分的利用華住的資源,將它的市場銷售活動、產(chǎn)品政策調(diào)整等適合我們其他酒店的營銷方式、新的管理思路在我們酒店事業(yè)部例會上與大家分享,讓四家酒店共同進(jìn)步。同時(shí),我與蘆總在探討整個(gè)酒店的經(jīng)營時(shí),蘆總的想法和思路也會給我很多啟發(fā),對于我經(jīng)營管理星程酒店也有很大的幫助和支持,我們本就是共生體。

    問:我們聊聊星程酒店,這個(gè)酒店位于市中心,但是展示面不明顯,您作為店長,怎么規(guī)避這個(gè)劣勢?

    答:星程酒店是屬于市中心的商業(yè)區(qū),可以說位置比較好,但是也有明顯的缺點(diǎn):展示面較差。但是人們現(xiàn)在對于住宿的需求,不再只是外表,更多的是追求房間帶來的住宿體驗(yàn),說白了,也就是說消費(fèi)者更加的理性了。那我們就在住宿體驗(yàn)這方面下功夫,提升房間品質(zhì)、感受度、體驗(yàn)感,加大客人的回頭率,將整個(gè)住宿體驗(yàn)做到極致。目前在國內(nèi)最大的酒店預(yù)訂網(wǎng)--攜程網(wǎng),網(wǎng)評數(shù)量在1000條以上我們星程酒店和烏海格蘭云天酒店并列烏海評分排名第一名,我們要做的更多的就是把產(chǎn)品和客戶需求做到極致。我們對內(nèi)管理最終還要回歸管理的本質(zhì)—品質(zhì)管理,說一千道一萬,我們就是要做烏海同檔次酒店中產(chǎn)品性價(jià)比最高的酒店。管理,其實(shí)很簡單,但也很難,酒店管理,就貴在堅(jiān)持,能把酒店產(chǎn)品品質(zhì)最為我們最終極目標(biāo)和追求,酒香自然就不怕巷子深。我認(rèn)為銷售的最高級,便是沒有銷售員,不需要銷售,但每個(gè)人每個(gè)客戶又都是我們最好的銷售員,這便是我的酒店銷售目標(biāo):有即是無,無即是有。

    問:今年您打算采取哪些措施來提升星程酒店的營業(yè)額?

    答:今年我們計(jì)劃從兩方面進(jìn)行提升,一方面是硬件提升品質(zhì),一方面是軟件的養(yǎng)客與拓客,二者缺一不可:即使養(yǎng)客做的再好,只要有同行間的競爭,就一樣會有分流現(xiàn)象,這是肯定的,只是說分流多少的問題,我們要下功夫提升客人感知度和感受度。哪怕只做了一點(diǎn)點(diǎn)讓客人感動的小事,客人就會成為你忠實(shí)的客戶。在去年5月份的時(shí)候,我店里的一位客人不慎從復(fù)式房的樓梯上摔下來把腿摔骨折,當(dāng)時(shí)店里的值班人員及時(shí)的通知了我,我們馬上送客人到醫(yī)院,當(dāng)時(shí)已經(jīng)是凌晨2兩點(diǎn),我告訴客人我是店長,如果有什么需求跟我說,并積極與醫(yī)生溝通,之后客人并沒有追究我們的責(zé)任,反而反復(fù)強(qiáng)調(diào)是自己不小心摔下來的。后來這位客人成了我店的忠實(shí)客戶。

    我們計(jì)劃在大廳每周舉辦兩次歡樂時(shí)光限時(shí)暢飲及甜點(diǎn),提升酒店的整體品質(zhì)和層次。在今年三月份我們就已經(jīng)開始做拓客方面的工作了:之前已經(jīng)和烏海賓館的兩位銷售經(jīng)理去烏海的千里山工業(yè)園區(qū)、摩爾溝工業(yè)園區(qū)等走訪,也安排人員去呼市,利用那邊星程品牌兄弟門店的旅行社資源做好拓客進(jìn)程,加大拓客開發(fā)力度。今年我們在拓客上會充分利用資源優(yōu)勢和華住區(qū)域連鎖品牌的優(yōu)勢,做好旅游市場的拓客開發(fā)。

    問:通用集團(tuán)有四家酒店,您是怎么看待四家酒店的定義和差異化呢?

    答:烏達(dá)怡澤園酒店因?yàn)楹臀覀兤渌揖频瓴辉谝粋€(gè)區(qū)域,所以不存在差異化的問題,斯維登酒店的定位比較清晰,是做短租公寓和散客房,主要針對的是烏海本地的一些年輕人,而我們星程酒店和烏海賓館目前存在一些同質(zhì)化,當(dāng)然完全把定位分開也不現(xiàn)實(shí),烏海賓館的主樓現(xiàn)在定位是做宴會和會議,貴兵樓是接商務(wù)公司和散客等,和我們這邊的一小部分產(chǎn)品存在同質(zhì)化現(xiàn)象,價(jià)格區(qū)間也有重疊,從去年下半年我們就已經(jīng)著手開始調(diào)整,大方向上烏海賓館主要做會議、宴會還有原來一直在做的政府和大型的企業(yè)單位,我們這邊現(xiàn)在做的是一些商務(wù)客人和華住會員客人,還有一小部分烏海本地的小型會議。在定位大方向上完全是差異的,實(shí)際銷售上偶爾有交叉在所難免,有市場就會有競爭,有競爭才能有提升,我是這樣認(rèn)為的。

    問:現(xiàn)在90后進(jìn)入職場,90后員工的管理是大家共同研究的課題,您有沒有什么好的建議?

    答:對90后的管理絕對不能用對70后和80后強(qiáng)壓的管理模式,90后的主要特征是他們需要得到平等和尊重,排斥命令式的、強(qiáng)制性的人際交往關(guān)系等,我們要做的是更好的融入到他們,了解他們,管理者的角色在員工面前更多的是服務(wù),所謂管理者,只是對外協(xié)調(diào)溝通的一個(gè)稱謂而已,對內(nèi)其實(shí)就是“服務(wù)員”,服務(wù)于員工的工作、心理,生活。我們店里前廳的員工大多是90后,平時(shí)在入住高峰期,我會親自到前臺幫助她們完成前臺的收銀接待工作,這樣我就能更好了解到他們,他們也會愿意敞開心來和你談他們的想法,盡可能的發(fā)揮他們的主觀能動性,90后是創(chuàng)新的一代,要尊重他們的想法,創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境。讓員工能上班的時(shí)候必須高效的工作,休息的時(shí)候盡可能的享受生活。華住每個(gè)季度都會做一次不記名的員工滿意度調(diào)查,以這種方式來收集員工的意見和調(diào)研店長的服務(wù)到底是否讓員工滿意,以便更好的服務(wù)我們的員工。我們打造的是一個(gè)充滿激情的團(tuán)隊(duì),只有滿意的員工才能讓客戶滿意。只有滿意的顧客,才能形成產(chǎn)品交易完美閉環(huán)。

    雙重的角色交織在一起,他很明確自己的定位,樂觀積極的處理問題,最終實(shí)現(xiàn)雙贏;對每個(gè)問題都能清晰的找出解決對策,辦公室座位對面的墻上掛著白板,白板上羅列著月度的重點(diǎn)工作;利用華住這個(gè)全國連鎖的平臺資源,與集團(tuán)在當(dāng)?shù)鼐频晷袠I(yè)的優(yōu)勢相結(jié)合,進(jìn)一步規(guī)范我們的管理,提升經(jīng)營業(yè)績。他將傳統(tǒng)的管理者在員工面前定位為“服務(wù)員”和“領(lǐng)航員”,不再是高高在上的指揮者和掌權(quán)者;作為80后,憑借著對酒店行業(yè)的熱愛,對自己職業(yè)的信仰,對人生的積極態(tài)度,始終踐行著自己的酒店經(jīng)營理念,相信他的未來會越走越遠(yuǎn)。


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